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中国企业培训讲师
大家都在讲客户体验,你懂客户体验是什么吗?
 
讲师:程家龙 浏览次数:67
 就在几年前,我们和企业沟通时谈及客户体验,很多人都是懵然的。而今,很多的企业都在讲客户,讲客户体验,讲以客户为中心。但有多少人真正思考过,客户体验到底是什么?客户体验包含哪些内容?大家真的懂客户体验吗? 我们做过调研,当前,有75%的客户并不满意企业提供的客户体验,有80%的客户会将其积极的客

就在几年前,我们和企业沟通时谈及客户体验,很多人都是懵然的。而今,很多的企业都在讲客户,讲客户体验,讲以客户为中心。但有多少人真正思考过,客户体验到底是什么?客户体验包含哪些内容?大家真的懂客户体验吗?



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我们做过调研,当前,有75%的客户并不满意企业提供的客户体验,有80%的客户会将其积极的客户体验与更多人分享,有77%的客户表示在忠诚度计划的激励后,会购买更多的产品。



客户体验,就是指客户在使用产品、服务和系统的过程中建立起来的主观感受。这是目前对客户体验形成的比较一致的共识,这里有三个关键词:客户,产品、服务和系统,主观感受。



客户:就是企业产品和服务针对的对象,是产品的直接购买者和使用者,是能给企业带来价值的主体。关于客户,我们还需要说一个“大客户”概念,这里说的“大客户”并不是指那些交易金额*的客户,而是对客户进行了更宽泛的定义。“大客户”不只是消费者,还包括企业内部员工、上下游的供应链、媒体机构、政府部门等。



产品、服务和系统:体验的范围是很广泛的,有产品、服务,还有渠道、营销活动等等,所有产品和服务与客户之间的每个接触点,都是体验的范围。因此,客户体验是一个全触点的,包括从产品到品牌的所有环节。



主观感受:这个感受是主观的,有意识上的,也有情绪上的。今天客户的消费行为已经发生了改变,以前可能通过对比产品属性,通过品类来筛选,但现在只要对一个人、某个价值观,或某种生活方式的认可,就会产生购买行动。企业不能还停留在传统的供应和服务层面,要不断优化不同层次和不同方面的客户体验,才能形成差异化的竞争优势。



客户体验,可以分为需求满足、容易性和愉悦三个层次。



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1、需求满足



这是客户体验的*层次,是刚需,聚焦于客户是否能完成他们想要执行的任务,包括功能性和可用性,是否具有客户需要的基本功能,功能是否齐全,性能是否稳定,流程是否合理。从产品角度看,这也是一个产品是否能够存活的基本条件,如果产品无法提供客户需要的功能,不具备可用性,很难想象这样的产品能有客户愿意购买。因此我们在研究客户体验时,这部分通常不会是我们的重点,我们更加关注在客户体验的最高层次,也就是愉悦感上。



2、容易性



容易性是指易于使用的特性,指客户能很便捷地完成任务,无须大费周章。这是基于主观感受的,可以用实用、适应、可延展等来定义。比如功能做得好不好,是否可以用来完成客户要求的任务;是否简洁,能够适应不同的客户群体;以及有没有扩展功能。简单来说,就是用起来是不是特别方便、特别好用、特别爽。



3、愉悦



愉悦是一种让人感觉良好的,神经活跃的正面情绪。愉悦是客户体验追求的最高境界,也就意味着企业要在功能性和易用性基础上,更加关注客户的情感需要。企业不只是要生产高品质的产品和提供优质的服务,还要深入洞察客户个性化和多样化的需求,让客户感动而不只是满意。



关于客户体验的研究和应用实践,互联网企业可以说是做得最好的,尤其是在人机界面(User Interface,UI)和交互设计(Interaction Design,IxD)上走在了前面。关于客户体验,互联网业习惯于叫UX或UE(User eXperience),也更强调以客户为中心的体验设计,一个好的产品,应该兼顾商业盈利,技术实现和用户需求。



如今,客户体验已经应用到了几乎所有的行业,进行了从UX到CX(Customer eXperience)的变迁。和UX聚焦在客户的发现、评估、购买、访问、使用、获得支持、离开和重新交易的数字接触之旅不同的是,CX不仅对数字接触感兴趣,还关注产品、服务、营销沟通等客户和企业接触的方方面面。



对于客户体验的提升,CX要求从战略、范围、表现和运营四个层面展开。在企业战略层面,确定产品定位及目标用户的同时,也确定客户体验的核心要素。在范围层面,提供全流程闭环的,全接触点的优质服务,让客户乐在其中。在表现层面,也就是客户最容易接触和感知到的层面,简洁化、易用、交互,持续改进和优化。在运营层面,提升客户粘性,包括进行品牌营销、促销活动、客户沙龙、邀请客户参与产品设计测试,忠诚度激励计划等。




转载:http://www.hnhxmr.com/zixun_detail/109374.html
程家龙
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