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中国企业培训讲师
程家龙论客户满意度与客户忠诚度
 
讲师:程家龙 浏览次数:46
 摘要:客户的满意度是和其对品牌的忠诚度有着直接关系的,但是很多企业由于在观念上存在一定的误区,而认为满意度和忠诚度是对等的,这种观念是非常错误的,只有客户做到对企业产品的完全满意,其忠诚度才会稳定下来。本文主要分析了企业认识的三个误区,并对竞争环境对客户的满意度进行了分析,并提出了一些策略做好客户满

摘要:客户的满意度是和其对品牌的忠诚度有着直接关系的,但是很多企业由于在观念上存在一定的误区,而认为满意度和忠诚度是对等的,这种观念是非常错误的,只有客户做到对企业产品的完全满意,其忠诚度才会稳定下来。本文主要分析了企业认识的三个误区,并对竞争环境对客户的满意度进行了分析,并提出了一些策略做好客户满意度的管理,希望能够帮助企业和品牌更好的发展。
关键词:客户满意度 品牌忠诚度 误区
随着市场竞争的日益激烈,人们在进行产品选择的时候选择的余地也在不断的增多。对于企业而言,顾客才是其生存和发展的基础,企业在经营的时候必须重视顾客的满意度,并进行顾客忠诚度的建立,这样才能保证企业更好的生存和发展。
一、顾客满意度与品牌忠诚度关系的三个误区
很多时候,企业会将顾客的满意程度当成顾客的忠诚度,认为既然顾客满意自己公司的产品,那么其一定会对自己的产品忠诚。很多公司在工作的时候特别注重顾客满意度的提高,认为顾客满意了,那么忠诚度也会比较高,于是便不再为提高顾客对这个品牌的忠诚度而努力。出现这种情况的主要原因便是认识上存在三方面的误区。
(一)企业认为既然顾客没有抱怨本公司的产品以及服务,那么客户对这个品牌也应该是忠诚的
客户的满意度和忠诚度之间并没有必然的关系,顾客满意仅仅代表了其对这个产品的满意和认同,而不代表对这个品牌忠诚,不再选购其他品牌和公司的产品。顾客的满意是忠诚的基础但并不是特别充分的条件,比如说信用卡用户,对信用卡满意的顾客是很难成为这个银行的重视用户的。
(二)为了提高顾客的满意度,投入不断的增加,这也会导致企业高利润方面不再灵活
为了让顾客满意,企业会投入大量的资金和物力进行管理,但是怎样在保证满意程度的时候对资源更好的利用,是很多企业都面临的问题。投入的增加会不断的增加顾客的满意度,但是这也给企业带来了很大的压力。但是,事实并不是这样的,投入的多,回报必然也会大,投入的增加会提高顾客对这个品牌的忠诚度,从而保证企业能够更好的发展。
(三)很多企业都认为,若是顾客的忠诚度到了某种程度,无论怎样提高满意度,顾客的忠诚度也不会再提高
顾客的忠诚度是在不断变化的,甚至一点小小的改变,便能让顾客放弃一个品牌。满意度的提高能够让顾客的忠诚度更加的稳定。比如说一个饭店,刚开张的时候,饭菜质量都比较的好,但是时间一长,质和量很难坚持下去,那么人们便不会再来这吃饭,由此也可以看出忠诚度是不稳定的。只有顾客的满意度提高,顾客的忠诚度才会更加的稳定。
企业在致力于满意度和忠诚度提高的时候,必须认识到以上三点,只有这样才能在顾客满意的基础上,提高其忠诚度。
二、满意度的四种表现
(一)不满意
当顾客不满意产品的质量或者服务的时候,顾客忠诚度是呈负值的,以后,顾客不但自己不会再选择这家的产品或者服务,还会影响其身边的人放弃这个品牌。顾客不满意产生的原因,主要是在消费的时候感到不满意,而提供者并没有采取措施补救,提高顾客的满意度。
(二)一般
当顾客觉得这个产品或者服务很一般的时候,是没有任何忠诚度可言的,这个时候顾客会不断的尝试其他的产品,最后选择自己需要的。
(三)基本满意
当顾客对产品或者服务表示基本满意的时候,很多企业便认为顾客对这个品牌有了一定的忠诚度。虽然基本满意的顾客是可能成为品牌的忠诚顾客的,但是这些顾客也可能去尝试其他品牌的产品,随时可能放弃这个品牌产品,去消费其他的产品。
(四)完全满意
只有顾客对这个品牌完全满意,那么其忠诚度才会高,这代表这个企业和品牌已经获得了用户的认可。对于一个企业而言,基本满意是不够的,只有完全满意才能保证客户的忠诚度。
三、市场竞争对品牌忠诚度的影响
顾客满意度和品牌忠诚度之间的关系原本就比较复杂,在市场竞争的条件下更是如此。
企业都需要在市场中生存,面临各种竞争,特别是那些利润本身比较小的企业主要依靠的就是销量,也就是顾客的满意度。但是对于那些垄断企业而言,品牌忠诚度不会对其造成影响,因为顾客没有其他选择,比如说电信市场。
但是很多消费品由于企业的生产壁垒比较低,所以和其进行竞争的产品非常的多,所以顾客的满意度会对这些企业造成重要的影响。就现在的市场竞争而言,基本满意根本就不代表忠诚度,所以企业必须采取措施不断的提高满意度,只有顾客完全满意了,才代表忠诚度的形成,但是这个忠诚度是不稳定的,所以必须不断的采取措施让顾客更加的满意。
四、顾客满意度管理
顾客的忠诚度会给企业的发展造成很大的影响,所以企业必须采取措施对顾客的满意度进行管理,不断的提高顾客对本品牌的忠诚度。
(一)对拥护者进行管理
拥护者是产品的重要消费者,企业必须认识到这一点,利用现代的信息技术,企业可以更好的认清顾客的忠实程度,并对拥护者进行管理。银行、航空公司、汽车销售公司,可以根据消费者的消费次数以及消费量来进行忠诚度的确立,从而采取一定的鼓励措施,让拥护者成为自身顾客,从而进行长久关系的建立。
(二)对怀疑者进行管理
企业在进行怀疑者管理的时候是有一定困难的,因为,怀疑产品的原因非常的多,在这个人群中,有些人不选取产品是因为自身不需要,所以在进行管理的时候,企业应该学会放弃,因为若是不放弃,便会给企业的资源利用率以及员工本身的士气造成不良的影响。
此外还应该对经济驱动型顾客以及被迫锁定顾客来进行管理,在进行管理的时候,必须根据其实际特点,采取适合的措施。
五、结语
顾客的满意度和品牌忠诚度在一定程度上是相互独立的,基本满意很难对顾客的品牌忠诚度造成影响,只有顾客对这个品牌非常满意的时候,其忠诚度才会高,所以必须采取措施不断提高顾客的满意程度,才有可能为产品赢取更多的忠诚顾客。



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程家龙
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