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中国企业培训讲师
什么是客户满意度_什么是客户满意度管理方案
 
讲师:程家龙 浏览次数:41
 摘要:本文通过阐述顾客满意度的含义、影响顾客满意度的因素、应该如何提高顾客满意度等方面的内容,来说明顾客的满意度是企业开拓市场、增加销售的关键,也是提高企业市场竞争力的有效 在现今的市场条件下,要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。正是由于同类产品浩如烟海,顾客很难了解每种产品的具体、真实信息

摘要:本文通过阐述顾客满意度的含义、影响顾客满意度的因素、应该如何提高顾客满意度等方面的内容,来说明顾客的满意度是企业开拓市场、增加销售的关键,也是提高企业市场竞争力的有效
在现今的市场条件下,要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。正是由于同类产品浩如烟海,顾客很难了解每种产品的具体、真实信息,在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的,而很大程度上是随机行为。因为进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本,所以除非很不满意,顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意,他会向其他潜在顾客推荐该产品,由于此种信息获取方式可信度高、成本小,因此也是很容易就吸引新顾客。这就是说,让现有的顾客满意是最能给企业带来利润的,也应是最值得企业管理者关注的问题。
一、顾客满意度的含义
在80年代中期,美国政府建立了“马尔科姆?鲍德里奇全国质量奖”,以鼓励企业应用“顾客满意”。这一奖项(规定顾客满意度所占比例需达到30%)的设立大大推动了“顾客满意”的发展。当然,它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分,而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。
顾客满意就是指顾客通过对一种产品或服务的可感知效果(或结果)与他们的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果低于期望,顾客就不满意;如果可感知效果与期望相匹配,顾客就会满意;如果可感知效果超过期望,顾客就会高度满意或欣喜。例如,小俩口在商店里选购一台电冰箱时会综合考虑价格高低、维修方便、售后服务、品牌、送货,以及保证等等因素,最后总是会选择他们认为相对满意的电冰箱。据美国汽车的调查显示,一个高度满意的顾客会引起8笔潜在生意,其中至少有一笔成交。所以,公司应努力超越顾客期望,而非仅仅满足顾客。
二、影响顾客满意度的因素
顾客满意度对公司而言,显得尤为重要。公司可能流失80%极不满意的顾客,40%有些不满意的顾客,20%无意见的顾客和10%的一般满意的顾客。主要是影响顾客满意度的因素众多,主要包括以下几个方面:
1.产品的质量和外形
产品必须要有精品意识,只要商品有一丝瑕疵,就不能拿出来销售。同时还要讲究产品的新颖性、时尚性,必须满足不同顾客的需求。这样,才能充分吸引顾客的购买欲望,从而实施购买行为。
2.销售活动
销售活动包括售前活动和售中活动。首先顾客在准备消费前,获取企业通过各种途径传递的信息,可以通过广告、推广活动、销售地点的布置、销售人员的衣着、店堂设计、商品的组合、商品的陈列等将这些信息详细地传递给顾客。其次,在顾客购买过程中,销售人员的态度及其与顾客的沟通,对顾客的承诺及如何保证这一承诺的实现都会对顾客的购买经历产生影响。
3.售后服务
售后服务不仅可以直接影响到顾客的满意度,还可以对产品在销售中出现的失误给予补救,以达到顾客满意。比如为顾客提供售后服务的工作从原来的维修及处理投诉扩展至免费热线、回访、售后的修理及维护服务、操作培训等方面。
4.店铺文化
店铺也是企业分销渠道中应着重考虑的因素之一,而店铺的价值观是企业的信仰、准则、思路和战略。
通过以上对影响可满意度的因素分析,可以看出企业必须充分考虑每一个因素的影响作用,才能提高市场占有率和市场竞争能力。
四、顾客满意度的实现途径
目前有关提高顾客满意度的研究有很多,通过综合以上的理论,本文认为,提高顾客满意度的途径主要有以下几个方面:
1.倾听顾客的声音
不仅是在调查或者受到投诉的时候,而应是每时每刻――所有与顾客间的日常接触。企业应根据市场的变化,不断调整经营策略,转变质量观念,调整产品结构,不断创新,以适应不同方面顾客的需求,响应他们的心声。
2.对顾客反映的事实负责并且采取行动
顾客在购买中或购后总会遇到各种各样麻烦事,如产品质量、对账单存有疑问等,这些问题不能视而不见,要将它作为一次顾客关系恶化的情况来处理――因为你缺乏与顾客间的良好沟通!
3.集中关注并把资源放在那些对顾客有影响的项目上,从而达到提供更简单、快捷和有价值的服务
要找出深层次的原因,而不是表面现象
4.用一套共同的指标来量度不同的项目成效
要有一套高效的运营机制。企业在了解不同顾客的具体需求特别是潜在需求基础上,开发生产顾客满意的产品;在确保产品质量优势的前提下,增加售后服务项目,提高服务质量。这些指标必须从顾客立场出发。假如一段时间内顾客对账单的质询大量减少,说明你们之间的沟通改善了(顾客满意度也同样如此)。
5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理顾客关系,要系统化地作出即时性的协作,而不是交换
要求企业注重人员培训,加强敬业精神的教育,一面提高企业员工整体素质,一面强化员工的质量意识。同时要鼓励服务人员注重顾客的满意度而不是成本。
总之,企业研究顾客满意度这是一个长期的、系统的、艰辛的过程,企业不能只注重某一个方面或者环节,要将提高顾客满意度纳入企业的战略维度而不仅仅是策略维度。而且,企业在实现高度顾客满意实现企业效益的同时,也要使顾客获得利益,实现顾客成功,即通过维护对顾客的承诺,真正解决顾客的问题,提供对顾客来说是获利的行为,从而成为顾客成功历程中不可缺少的伙伴。



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程家龙
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