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中国企业培训讲师
程家龙论增强用户黏性,延申产业链条
 
讲师:程家龙 浏览次数:38
 随着国家经济活力日益旺盛,市场竞争呈现白热化态势,尤其在以高精尖技术为代表的高新技术企业中,同质化产品的持续出现,加之国家政策持续放宽,市场准入门槛降低,除保持技术领先外,以客户需求为导向,狠抓服务,已经成为在竞争激烈的市场环境中增强企业实力的必然选择。 程家龙著作 新能源行业,XXXX股份有

随着国家经济活力日益旺盛,市场竞争呈现白热化态势,尤其在以高精尖技术为代表的高新技术企业中,同质化产品的持续出现,加之国家政策持续放宽,市场准入门槛降低,除保持技术领先外, 以客户需求为导向,狠抓服务,已经成为在竞争激烈的市场环境中增强企业实力的必然选择。
程家龙著作
新能源行业,XXXX股份有限公司(俗称“XXX”行业黄埔军校)研制生产专业化企业,现自主研制的空气源产品已达到世界先进水平。公司产品覆盖商业产品、民用产品、以及工业制造等领域。
集团公司提出“以客户为中心”新时代发展战略,对市场发展提出新要求,同时随着产品市场的风云变幻,要想取得更大突破,公司在做强、做优、做精主业的同时,大力开发其他军民用产品,拓展服务渠道,培育新的经济增长点, 以服务促产品推广,以服务增加经营效益,以服务增强与用户的黏性,在为客户“排忧解难”的同时, 延伸产业链条,为用户创造价值,与客户实现双赢。
创新服务模式 细分服务市场
2017年3月,XXX公司创新思路,建立新的服务模式,为开拓服务市场迎来曙光。公司进行资源重整,成立客户服务中心,承担客服服务市场开发职责,充分发挥外场人员与客户密切联系的优势。这一改变加强了公司对服务市场的重视,经过业务调整,重新挖掘了服务市场的巨大潜力,为做大产品附加利润创造了条件;进行市场细分,逐个突破。服务市场被分为备件市场、维修市场以及有偿服务市场,根据其不同的特点开展专项服务工作;进一步提升员工服务意识,将服务质量提升到*化。
在备件市场的开拓中,由于公司业务重新划分,原只负责一线服务的人员,承担了客户需求对接的新责任,要为用户推荐*解决方案。同时, 公司鼓励全员参与服务市场开发,加大激励力度, 极大地调动了一线人员的工作积极性,2018年公司的备件和维修服务业务合同额比上年增长了34%。
在维修市场上,2019年公司开始了大胆尝试, 在大力巩固原有市场,与客户建立扎实往来联系的同时,凭借自身优势积极拓展新业务领域市场,通过走访,了解客户在维修保障中的痛点,及时拓展相关产品维修能力,目前工作已取得成效,已争取到多型号产品的试维修,满足用户急需的同时也增加了业务收入。
在有偿服务市场上,公司产品战略作出“数据管理设备供应商+数据服务提供商”的调整,依托公司远程监控设备运行数据的优势,为客户提供深度数据挖掘和增值服务,目前紧密依托各客户设备产品开展数据中心服务试点,取得良好服务效益。积极与院校*,联合开展产品技能培训、教学、科研服务*,拓展了新市场,建立了在服务市场上集约化发展的新模式。
完善服务制度 保证服务质量
为了做好服务工作,不断贴近用户,满足用户需求,XXX公司建立了及时反馈机制和“保姆式”伴随保障服务形态,用户一出现任何产品问题,首先确保专业服务人员第一时间出现并解决问题,如果问题复杂一时无法解决,便会启动及时反馈机制, 第一时间向公司反馈问题症结,确保*限度解决问题节省用户时间。同时,在相关部门创立之初, 公司便出台《外场服务保障规范》,明确外场服务人员的纪律规范、保密、技能要求等问题,加强对外场人员的培训。
为了不断多大服务对象范围,并与用户保持密切联系,公司还分片区为客户配备服务经理,定期走访用户,解决技术质量问题,提高顾客满意度, 同时了解用户需求,积极推荐公司相应的产品和服务,这都为公司扩大服务市场份额起了重要作用。
传承优良服务精神
获得客户广泛赞誉
“用户满意、精益求精”一直都是XXX公司的服务宗旨。团队多次获得煤改电项目和地产项目的表扬信、锦旗、“外场服务保障先进单位”、“专项保障任务先进单位”等称号,数十人获得表彰。目前,XXX公司的服务范围已遍及国内各城市、与院校联合建立开发项目,培养专业人才。随着业务的不断拓展,服务范围走出国门,对国外用户提供专业化服务指导和培训,收到国内外用户的广泛赞誉。
优化产品服务是企业做优做强、满足用户需求的必经之路。尤其在当下激烈的市场竞争态势下, 以服务来赢得客户,以服务来拓宽市场已成为企业制胜的关键。XXX公司也将一如既往,竭尽全力想用户所想,急用户所急,以优质的产品和良好的服务保障赢得市场,为用户创造价值,树立XXX良好的品牌形象。
提升客户黏性应从下几个方向:
那么,服务体系如何针对服务行业的特征,开展用户黏性运营呢?通过对多个案例的分析,我总结了以下几个方面:
一、制造亮点,提供有竞争力的服务:
服务体系的职能是提供高质量的服务,高度的用户满意度或超出用户期望的服务水平是形成用户黏性的基础,通过服务沟通交流的机会建立用户对品牌、产品、服务的信心。
现如今,服务已经不在局限于满足用户的单一需求,我们提倡服务行业未来向“纵”、“横”两个方向发力:“纵”是指挖掘用户的隐含需求,引导用户消费习惯,想用户之未想,及用户之未及,制造服务亮点,避免严重的同质化;“横”是指通过进行业务整合,从提供单一的服务业务,逐步转化为趋向于提供整体的解决方案,以适应现代人高效、快速的生活节奏。
举一个例子:
卫浴行业有一个国产品牌九牧,率先在行业里推出大件(如:淋雨花洒产品)15年保、小件(水龙头)10年免费维修的服务政策,大胆向全行业宣告了对产品质量的信心,可以说,这是九牧品牌在卫浴行业内有意制造的一个服务亮点,历来还没有哪个行业的产品能够将保修期延长至10至15年,当然这背后一定要给力的服务实施能力来支撑。
二、捆绑用户,控制“跳槽”
形成用户吸引的目的就是为了防止用户轻易跳槽离去,因此,要在用户管理模式上设计一些机制来控制用户离开,增加用户跳槽的成本。
我们最为熟知的网购平台淘宝网,就是通过让卖家不断升级,从而对卖家形成强大的黏性捆绑,而且时间积累越久,黏性越强,因为钻石和皇冠意味着在淘宝这个平台已经形成了相当的竞争力,一旦离开淘宝平台,原来积累的竞争力将失效。此外,很多游戏中都会设计升级制度,玩家投入的时间和精力越多,级别越高,黏性就会越强,向其他游戏跳槽的机会就越小。
在服务业和零售业,常见的捆绑用户的方式是会员等级制度和会员积分制度,通过会员等级或积分再消费时打折或变现,对用户进行捆绑。
在家电行业,小米提出的智能家居整体方案,是通过集成多个产品和应用程序,让用户更新换代都离不开小米产品,否则就无法使用原有的系统互联和应用功能,这实质上是通过整体方案销售的方式对用户进行捆绑。
三、建立用户的归属感
围绕核心业务进行周边扩展服务
一旦用户成功导入,可围绕核心产品或服务,额外为用户提供低价的或免费的附加服务,以此来增加用户互动黏性。比如:海尔会员应用中提供非常丰富的附加服务,如:水质检测、家庭健康等,这些附加服务与用户购买的产品并无强关联,但是对用户确很有价值,也是黏性运营的一种策略。



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程家龙
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