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中国企业培训讲师
服务本质,心要善,动机要纯
 
讲师:程家龙 浏览次数:308
 产品是服务的内涵,服务是产品的外延。而服务的核心是承诺与行动,但本质是满足客户的需求同时,并获得惊喜和价值。 服务不是拿来弥补不足的,而是给顾客创造意外惊喜的,如果它不是创造意外惊喜就不能称之为服务。时代在变,服务的概念也跟着在改变,以后要学着创造意外惊喜,让顾客感受到不同的服务!让自己的服务不断

产品是服务的内涵,服务是产品的外延。而服务的核心是承诺与行动,但本质是满足客户的需求同时,并获得惊喜和价值。
服务不是拿来弥补不足的,而是给顾客创造意外惊喜的,如果它不是创造意外惊喜就不能称之为服务。时代在变,服务的概念也跟着在改变,以后要学着创造意外惊喜,让顾客感受到不同的服务!让自己的服务不断增值!

对于很多公司来说,都是既提供产品,又提供服务的,产品+服务已经是服务解决方案必不可少的两个方面。对此,我的体会有三点:
1、产品和服务不能有明显的短板:
好的产品需要搭配好的服务,才能让客户有*的服务体验。同样,好的服务得有好的产品才不会失去意义。比如售后服务好,也不能抵消产品质量差的缺陷。
2、产品和服务至少有一样做到卓越:
一个公司的资源是有限的,有时也会遇到鱼和熊掌不可兼得的时候,这时公司不能平均分配资源,而必须着力在产品和服务中打造一个成为爆品。
3、产品和服务最终的目标一样:
无论是产品还是服务,都要满足并超越客户的预期,有时甚至是你中有我,我中有你。无论表现形式是什么,投射到产品和服务上的,都是企业的用户思维和经营理念。
一、随着市场的激烈升温从而让企业一定要重视客户服务
国内企业一直以来都是比较侧向于做产品、铺销售,做市场,对于客户服务和品牌建设不是那么擅长。可是现在的市场变化非常大,*的变化就是:
1.消费者改变,消费者从购买行为到生活方式都变了;
2.顾客不足,客户是明显不足的,不管什么行业都是供大于求。
随着这两个的变化企业在运营过程中,必须要明白,目前非常重要的两个变化,其中一个就是品牌变化,还有一个非常重要的就是服务的变化。

二、服务是什么?
我觉得产品跟服务是相互依存的关系,他们的本质是解决客户问题/需求,产品解决的是第一需求,这是主要需求,这个需求决定你的产品是否能立足;服务是解决客户第二需求,可能更多的是情感,或者是感知需求,这个需求是提升产品价值跟品牌价值,两者缺一不可,产品为服务提供平台,服务为产品提升价值、竞争力。
服务其本身就是一个独特的看不见的内容,且是一个完全可以独自创造价值的,创造利益的内容。通过服务能带来特有的价值,那么就是通过服务能给客户一种满足感及愉悦感。正是她能带来极大的价值和客户的愉悦感,在和商品售卖时就没有直接的关联。那么 商品和 服务就像火车道一样一直保持平行的两条线。而服务正是企业在和客户交换价值里面最重要的一部分。企业在设计服务和执行服务的时候,一定要想到一件事情,服务不是对商品的补充和弥补商品的不足,它更能为企业创造更多价值给到客户。

企业在做服务时,服务必须要和商品平行,商品只能满足客户的功能性需求,商品越简单越好,功能越简单客户才能更清晰。每一个客户的满足感和她的满足需求是完全不同的,且含有人的情感成分。这也就是人的性格、情感需求部分,那么这部分是需要企业通过服务来满足客户的。企业做服务一定是和产品保持平行的。服务是由专业人来做,商品也是由专业人来做。

商品的价值是商品自己说了算,那么服务的价值也同样是服务自己来说了算。商品和服务它们都有自己的自身价值。很多企业在设计服务业的时候,也会把商品做好。不同的是,服务业的主要利益价值收益它来自于服务本身,而做商品的企业它的主要利益来自于商品。这两者是完全不同的。那么,服务业的客户满意度来源于客户服务,如果企业把商品做的好,就增加了一个很大的附加值 叫人性及 情感。

我们换个角度来看看,要是企业是商品公司,他把商品做得很好,它的客户满意度就自然来自于商品本身,能给企业增加附加值的那一定是来源于服务,因此 我们在于客户交流的时候一定是在做价值的交互。不管哪一个客户她的价值交互都会存在两方面问题,一个来自于她的主观判断,一个来自于她的客观判断。还有两个更重要的方面是:一个是商品的功能上,一个是从人性情感上。不管什么时候都会有这两方面,要是企业只能满足客户一个方面是不能得到客户价值的认可。
在这个体验为王的时代,走心才能打动人心,无论从事哪个行业,但服务是一定少不了的,也一定是需要去做的。在对服务进行辩论时,客户价值与服务之间的关系 就是给客户提供系统的解决方法。要是只有商品,必须要加上服务才能说给客户提供了一个完整的解决方法。

要是服务不能增加价值,那么服务就会没有一点点意义。我们换句话来讲就是,要是服务不能收取费用,服务不能定价格,那么就完全是没有服务。服务价值费用可以收取、可以不收取,记住 服务一定需要定价,在服务业里我们把他叫做服务增值,要是没有给服务定价,没有增值,企业做服务就没有任何的意义可在。
三、服务的两个特质:行动和承诺
为什么服务可以做到这些?源于服务的两个特质:
1.服务是行动而非态度;
2.服务是承诺而非形象。
举例来说,如果我们承诺终身维护,这就是一个很高的承诺。如果一个产品给的解决方案是终身免费服务,意味着两种可能:
1.< >
2.< >
当很多中国家电都说要终身免费服务时,我们就下了一个结论,这些家电产品的质量不好。日本人没说终身免费服务,反而会被认为产品质量是可靠的。免费服务这件事是在标价一些东西,一方面可能标价质量是非常可靠的,一方面就标价可能质量完全不好,一定要非常小心这件事。服务变得这么重要,就是因为它是一种承诺。

有两件事需要提醒:
第一,不要轻易承诺服务,承诺了就要兑现。
第二,不要过度服务,能做多少事情就做多少事情。
为什么要特别强调这两点?前面已经反复提到,服务是影响满意度和满足感的,如果过度服务或轻易承诺后不能兑现,这个服务就会让整个解决方案的价值被打折扣,反而对企业是有很大伤害的。

四、服务的真谛:员工给顾客创造意外惊喜
服务为什么能够和满足感相关?为什么它又可以独特创造价值?服务真正要做的事是什么?服务不是拿来弥补不足的,而是给顾客创造意外惊喜的,如果它不是创造意外惊喜就不能称之为服务。
服务如果要创造意外惊喜,一定是一线员工做出来的。给顾客意外惊喜没法设计出来,这必须是企业的员工创造性的工作。
举个例子,海底捞早期的时候,大家为什么特别喜欢海底捞的服务?就是因为我们想不到的一些事情它都做了,比如在等候时有瓜子、有跳棋、有涂指甲,这是想不到的,这的确是设计出来的。后来即使依然有这些,大家还是不希望等待,但大家仍旧很喜欢它的服务,因为在现场它的员工服务给你很多惊喜。海底捞真正的服务不是在它设计的那些环节里,是在于每一个员工给消费人群的感受,这是非常独特的。

有一次,我被它的员工提醒菜点多了。我们人很少,但想试试不同的东西,他说每一个都可以点半份,这是他第一次给我意外惊喜的地方,这是个很奇特的感受。
但我点的半份还是很多,他就说:我觉得你点的还是多了,如果你特别想品尝这些东西,我帮你直接打包好,你可以回家品尝,他又给我一次解决方案。

他接着又说:你回家品尝这些东西影响口感,要不我给你这次免单,你下次再来吃。他连着给了三个解决方案,我就变成它的忠实顾客了。很长一段时间只要有人来看我,我就请他吃海底捞。后来一个朋友开玩笑说,你除了会吃海底捞还会吃什么?我说就是觉得要回馈那个店员,他连续给我三个解决方案,这些方案是没有办法教他的,他确实给我了一个很好的创意。一定不要花很多脑筋去设计那些服务方案,应该花很多精力去理解员工,让员工理解顾客,这就是服务的真谛。
只有员工有这种创意,有这种对顾客的理解,有这些美好的感受,特别是他有顾客的心时,这些事情才能做得出来。

很多人认为服务要用很多东西设计,总是希望设计出来的服务给顾客意外的惊喜,但它是没法设计的。不要一味将资源用在所谓服务设计身上。
服务最重要的是行动,这个行动应由员工来做。多放些关注在能让员工理解顾客和理解服务真谛的启发上。如果你的服务真的要给大家带来意外惊喜,就一定要把一线员工激活。



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程家龙
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