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中国企业培训讲师
客户关系管理
 
讲师:高思禄 浏览次数:95

课程描述INTRODUCTION

如何经营客户关系

· 大客户经理

培训讲师:高思禄    课程价格:¥元/人    培训天数:2天   

日程安排SCHEDULE



课程大纲Syllabus

如何经营客户关系

培训背景:
群雄逐鹿时代,谁拥有了客户,谁就赢得了市场,良好的客户关系管理已经成为提高市场占有率的重要方面。磨刀不误砍柴工。买卖要想做得长久,做好客户关系的管理是关键。千万别让客户觉得他和你只是“露水姻缘”。成熟的企业已经从跑马圈地的客户数量积累,逐渐发展到培养多次购买的忠诚客户阶段。如何为客户创造更高价值,如何做好客户关怀、争取转介绍和赢得客户回头、如何实施客户管理、组建吸引客户的客户俱乐部、提升客户忠诚度等等问题,正在成为销售型企业的客户管理热点。

讲座亮点:
1、成功的秘密在于了解有价值的客户是谁。
2、了解客户需要什么,无论客户是个人还是团体。
3、努力使客户感觉受到了特殊礼遇——抓住每个机会。

培训收益:
1、掌握CRM的基本理念;
2、达到市场、销售、服务一体化;
3、学会基本的沟通技巧、处理异议的技巧;
4、所以怎样解决和处理客户忠诚度及关系;
5、学会如何做好客户服务、提高客户服务的意识;
6、掌握客户的心理状态和决策流程,提供客户的建议;
7、时刻站在客户的角度想问题,处理客户最头痛的问题。

培训大纲:
一、客户关系管理
引子案例:IBM公司为什么很成功?
1、CRM的发展和历史
2、什么是客户关系管理
3、企业客户关系管理的现状
4、从营销的角度看CRM的发展
5、从信息化的角度看CRM发展
6、从管理的角度看CRM的发展
7、企业客户关系管理的重要性

二、了解客户是客户关系管理的基础
1、客户资料管理分类
2、数据库及数据挖掘
3、客户资料调研及甄选
4、客户特征分析及应对策略
5、客户关系管理的三大基础
6、客户关系管理的特点与任务
7、客户关系是企业发展的必然

三、客户关系管理的意义
1、客户关系管理的特点
2、客户关系管理的分类
3、客户关系管理的构成
4、客户关系管理的核心思想

四、客户关系管理四大核心模块
1、客户关系管理定位:怎样提升客户忠诚度  
2、客户关系管理基础:怎样认知与细分客户
3、客户关系管理实操:哪六道密码可促客户忠诚
4、客户关系管理核心:怎样才能做到客户价值*化

五、客户金字塔模型
1、*客户
2、高端客户
3、中端客户
4、低端客户

六、客户营销与客户关系
1、客户资源研究
2、客户关系营销
3、客户定位与细分
4、客户接触点与维护
5、客户满意度与忠诚度

七、优质客户关系管理的方略
1、客户满意度分析
(1)客户满意示意
(2)客户不满意的后果
(3)客户满意的重要性
(4)客户满意的基本构成要素10Ps
(5)总结:客户满意基本理念
案例:海南电信客户满意度测评

2、提升客户满意度可供选择的策略
(1)进行客户服务承诺
(2)拓宽客户投诉渠道
(3)进行*化营销和服务
(4)对服务指标进行绩效考核
(5)建立多类相适应的客户服务体系
(6)完善资费结构,减少霸王条款引起的服务纠纷
案例:珠海移动分公司用服务承诺来提升客户满意度

3、如何应对销售客户危机
(1)第一步:危机的确认
(2)第二步:危机的控制
(3)第三步:危机的解决
(4)第四步:从危机中获利
(5)第五步:危机的预防避免
(6)第六步:危机管理的准备

4、做好日常客户管理工作
(1)客户管理的内容及方法
(2)合理制作和利用客户档案
案例:日本人如何赢得了德国人的订单
案例:其貌不扬的女子拿下大订单-密密麻麻的笔记本

八、客户关系管理与一对一营销
1、如何开展整合营销
2、如何开展关系营销
3、如何进行交叉销售
4、如何开展向上销售
5、如何进行4V组合营销
6、如何进行一对一营销中的互动

九、客户公关
1、销售人员的潜规则
2、客户关怀的6种方法
3、客户外交的5大形式
4、建立5种客户沟通组织

十、客户关系维护
1、销售的核心是信任
2、建立信任的5种方法
3、个人需求的7个纬度
4、面向高层推销的5C法
5、客户关系发展的4个阶段

如何经营客户关系


转载:http://www.hnhxmr.com/gkk_detail/65773.html

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    参加课程:客户关系管理

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开户名:成势(上海)企业管理咨询中心
开户行:中国工商银行股份有限公司上海市长寿路支行
帐号:1001210009300041521
高思禄
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