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中国企业培训讲师
优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升
 
讲师:敦平 浏览次数:1263

课程描述INTRODUCTION

客户投诉处理公开培训班

· 客服经理· 销售经理

培训讲师:敦平    课程价格:¥元/人    培训天数:2天   

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

课程大纲
第一部分、培养积极主动的服务意识
认识服务?
1、服务的三个层次
超越期望值服忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复
附加值服务满意度
案例:附加值增值服务所带来的效益
基本服务无怨言
2、客人满意的三个层面
商品直接
服务直接
企业形象间接
3、客人满意服务的5个因素
可靠性态度
响应性反应
安全性专业
移情性耐心
有形性仪容
4、优质的客户服务表现查查你现在的服务水平
小组研讨:客户为何不满
现场模拟:服务目标:
在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。
 
第二部分构建*的客户服务体系
完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
小组讨论:*企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升与完善的机制保障
现场演练:问题导向
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
客户服务管理相关制度包含的主要内容
客户服务管理制度建设的几种思路
客户服务管理制度建设与发展的原则
案例分享客户服务管理制度
 
第三部分客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
2、质量/服务本身的质量(quality)
3、价格(price)
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本57倍;
要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;小李看相好与坏相。
企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
一百位满意的客人可衍生出15位新客人;
每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);
提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增长利润可达到
25%至85%;
4、客人忠诚度的重要性
90%的客人会避开差的服务公司
80%的客人会找服务好的公司;
20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
回头客会为公司带来50%80%的利润;
案例分析带给的启示宁愿一人来千回,不愿千人来一回,做好服务是保证企业成功的秘诀。
 
第四部分客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
服务代表的能力
A--AuthorityAction
E--Education
H--Humor
L--Listen
N--Needs
P--Passion
S--ServiceSmartSmile&Speech
分享:客户服务代表的素质---3H1F(HeadHeartHandFoot)
 
第五部分投诉是金正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
 
第六部分处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽*努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结:前事不忘,后事之师
视频分享及案例分析:松下的客户抱怨中心

转载:http://www.hnhxmr.com/gkk_detail/3669.html
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开户名:成势(上海)企业管理咨询中心
开户行:中国工商银行股份有限公司上海市长寿路支行
帐号:1001210009300041521
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