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中国企业培训讲师
客户服务与客户关系管理
 
讲师:徐志 浏览次数:27

课程描述INTRODUCTION

客户服务与客户关系管理培训

· 销售经理

培训讲师:徐志    课程价格:¥元/人    培训天数:1天   

日程安排SCHEDULE



课程大纲Syllabus

客户服务与客户关系管理培训

针对对象
企业一线服务人员;服务主管;和客户直接沟通的各职能员工
课程时长:
1天

主要内容
第一部分 服务创造价值

新经济赢利密码
新时代赢利的三种类型
案例:烧香APP
新经济下的新服务
服务的概念
概念
服务取胜的企业
案例:胖东来案例:IBM/德胜洋楼
总结:服务是所有企业要重视的事
服务是为客户创造价值

认识商业价值
案例:泰德煤网服务的本质
案例:当当网一项糟糕的服务
案例:163邮箱的好服务
服务不是什么
服务不能简单地认为
服务就是对客户好
服务就是和对方经常接触
服务就是有好的礼仪
好的服务要投入更多的成本
案例:贵州旅游(花溪)

服务的作用
增加利润
“服务溢价”的概念
案例:雅昌艺术网案例:北京视频幼儿园
创新产品
通过服务创新而创造了一种新的产品形式。
案例:立思辰
创造差异
通过附加在产品中的服务实现差异。
案例:网上卖鞋
改善管理
管理和服务结合;
案例:三川股份
塑造品牌
案例:万科植树

笫二部分 卓越服务的五大策略
设计商业模式与服务的内在关系
商业模式
服务战略三问
设计商业模式与服务的内在关系
创造客户体验
服务是一种经历
体验的概念
体验经济时代
不在乎你做了什么,而是对方感受到什么
激发客户体验的6大技巧

关联客户利益
讨论: 护士带住院病人进病房,应说些什么?
讨论: 美容院美容师应如何打扮?
案例:海尔上门服务
经营*
丹尼尔·卡恩曼: 峰-终理论
营造情景
将客户的利益情景化, 增加客户的心理体验
调动多种感官
思考:现代影院应如何激发客户体验
案例:如何向客户送生日蛋糕
创造意外
案例:万科四季花城
案例:一个文具盒

优化语言
管理客户期望
管理客户期望叙述
管理客户期望的4大技巧
提供事实
案例:某营业厅预存话费送油活动
提供评价标准
通过提供评价标准,影响客户对服务的预期
案例:普特彼软膏(阿斯特拉)
案例:负离子发生器
重新架构事实
ABC理论(阿尔伯特·艾里斯)
案例:上海某银行如何争取客户
把对客户的要求转变为对他的好处
讨论:如何获得客户个人信息
指导客户
案例:上海12580
案例:国际儿童基金会如何“帮助”人们捐款

满足客户受控感
客户受控感
受控感: 顾客在消费服务过程中,对当前的环境或事物失去秩序感、掌控感, 就会感到不自在
案例:深圳罗湖区的指示牌
案例:缴费时来第2位客户,怎么办?
满足客户受控感4大技巧
提前告知
等待心理学
透明过程
“透明”部分服务生产系统
案例:一次献血经历
案例:银行装修

增加客户自主权
增加客户自主权容易增加客户受控感
案例:美国多伦多休迪斯医院
客户受控感和性格的关系
让客户行动
深化客户关系
对客户需求的认识
深化客户关系的4大建议
针对需求的广度
提供基本产品以外的增值服务
案例: 某银行对VIP客户送家政券针对需求的深度

需求的深层是欲望
创新服务项目
讨论: 理发店可推出什么新服务?
构建博奕性关系
人性的深层:追求快乐,逃避痛苦
用商业手段锁定双方末来的关系
案例:电信运营商预存话费送话费活动
排他性服务
应对客户异议
透彻理解我们和客户的关系
如何理解“客户总是对的,绝不要说客户不对”
案例:客户投诉“手机晒摔裂了”
应对客户异议3大技巧
先处理心情,再处理事情
案例:投诉录音—为何没话费
把“你-我”状态变为“我们”状态
真诚致歉
如果错在服务方则应真诚致歉
如果错不在服务方,也应表达同理心
结构化应对

笫三部分 客户关系管理
客户关系管理的概念
对“客户”概念的重新认识
基于“4P+4C”的关系营销
客户满意的概念
影响客户满意的因素
客户关系管理的运作流程
1、环境分析因素
2、构建理念与目标
3、制定策略
4、企业流程重建
5、系统建立
6、分析信息
7、知识管理

客户关系管理的策略
遵循客户导向构建服务运营体系
客户导向的内涵
案例:10000号咨询案例
对客户进行价值评价
客户资源
客户价值的计算
客户的生命周期
客户的分类
客户维系策略
客户忠诚管理
整合服务资源
互联网时代的客户关系管理
客户流失和客户挽留
服务中的客户心理分析
客户流失
客户挽留策略

客户服务与客户关系管理培训


转载:http://www.hnhxmr.com/gkk_detail/238279.html

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付款信息:
开户名:成势(上海)企业管理咨询中心
开户行:中国工商银行股份有限公司上海市长寿路支行
帐号:1001210009300041521
徐志
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